售后服务承诺书

（1）售后服务内容

1.1如系统发生故障，采购人遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，在接到客户电话或传真通知后2分钟内立即作出回应，并在2小时内派技术人员赶到现场进行维护，4小时内排除故障（远郊区5小时内到达现场）进行处理，确保产品正常工作；无法在2小时内解决的，应在48小时内提供备用产品，使采购人能够正常使用。

1.2技术升级：在质保期内，如果中标人和制造商的产品技术升级，供应商应及时通知采购人，如采购人有相应要求，中标人和制造商应对采购人购买的产品进行升级服务。

1.3质保期外服务要求：质量保证期过后，供应商和制造商应同样提供免费电话咨询服务，并应承诺提供产品上门维护服务。

1.4质量保证期过后，采购人需要继续由原供应商和制造商提供售后服务的，该供应商和制造商应以优惠价格提供售后服务。

1.5备品备件及易损件：中标人和制造商售后服务中，维修使用的备品备件及易损件应为原厂配件，未经采购人同意不得使用非原厂配件，常用的、容易损坏的备品备件及易损件的价格清单须在投标文件中列出。

1.6提供每月度一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维护回访。

1.7我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行产品的售后服务工作。提供如下产品质保：

以下非本公司因素造成的产品损害或其他原因均不在本公司的免费维修之列：a.自然因素； b.人为损坏； c.未按使用说明书使用而造成使用不当； d.非本公司授权的维修或改动； e.未提供应有的工作环境； f.缺少必要的保养；g.私自拆装损坏

1.8售后服务响应时间及维修服务承诺

（1）响应服务：在收到用户的电话或传真后，2分钟之内及时作出积极响应，并赶赴现场检查原因、维修，4小时内排除故障。

（2）维修服务：质保期满后，提供终身售后与备件服务，并对产品质量实行“三包”服务。维修只收取成本费用，不收取人工费。

（3）长期服务：公司针对本项目，专门设立一个售后服务站，并在公司总部售后服务呼叫中心建立售后服务专项档案，督促售后服务站人随时对已安装的光伏运行情况进行巡检和保养，并将巡检和保养记录发往公司总部备案，从售后服务管理机制上，确保光伏电站正常运行。

（2）维保养制度

2.1巡回检查管理的一般要求

（1）为加强对设备的监视，及时了解和掌握设备运行情况,发现和消除事故隐患，保证设备正常运行，运行各岗位值班人员需严格执行本制度；

（2）值班人员应按规定的检查路线和检查项目进行认真检查；

（3）巡回检查工作应由岗位值班人员或经考核合格正在实习的值班人员负责进行，在巡回检查中不应从事与检查无关的事情；

（4）各岗位值班人员在巡回检查时思想要集中，应根据检查标准和设备实际情况进行认真分析，确保巡回检查质量；

（5）检查时应携带所需工具，包括：巡更衣、对讲机、抹布等；做到腿要走到、眼要看到、耳要听到、鼻要闻到、手要摸到；

（6）检查人员应根据部颁《电业安全工作规程》和厂颁《运行规程》的要求进行巡回检查，戴好安全帽，应穿绝缘鞋和戴绝缘手套，注意自我保护，确保巡检安全；

（7）本制度所规定的巡回检查时间为最长间隔时间，当遇有雷、雨、大风、洪水、严寒等恶劣天气，除进行正常巡回检查外，应加强重点检查；

（8）遇有运行方式变更、设备运行异常、设备过负荷或带病运行、备用设备故障或正在检修、新设备试运行等，应有目的的增加巡回检查次数，做到心中有数；

（9）巡回检查过程中发现的异常情况，应根据设备异常类别及时处理，如本班不能消除，应汇报站长，并尽可能采取措施防止缺陷扩大；对于危及人身及设备安全的紧急情况来不及汇报时，应根据运行规程的规定先处理后汇报；

（10）对于无故不进行巡回检查、玩忽职守，造成事态扩大者，将给予责任人严厉考核；

（11）对于巡回检查不认真、不能及时发现设备缺陷而导致缺陷扩大或缺陷由上一级检查发现者，将视情况给予责任人相应考核。

（3）应急措施

突发事件应急预案体现以人为本、预防为主、全力抢修、分级管理、保证重点的原则。

1）以人为本。把保证人民生命安全作为应急工作的首要任务，最大限度地减少突发事件对人民生命的危害。

2）预防为主。坚持“安全第一、预防为主，综合治理”的方针，突出事故预防和控制措施，依靠地方政府和公安机关

3）统一指挥。发生特大、重大突发事件，在地方政府相关应急指挥机构的统一指挥和协调下，组织开展事故处理、事故抢险、应急救援、维护稳定、恢复生产等各项应急工作。

4）分级管理。按照分级管理、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。

5）保证重点。限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩溃和瓦解。尽快恢复社会正常秩序。

3.2适用范围

本预案适用应对各类重特大事故和突发事件，重自然灾害、电力供应持续危机等各类突发事件引起的对社会稳定、各类突发事件的专项预案是总体预案的组成部分。

3.3组织机构和职责

1）应急指挥部主要职责：

①贯彻落实上级有关事故应急救援与处理法规、规定；

②接受地方政府及上级应急指挥机构的领导，请求应急援助；

③统一领导电业局管辖范围的突发事件应急工作，研究部署应急工作措施；

④监督应急预案件的编制，下达应急指令；

⑤决定启动、终止相应突发事件应急预案；

⑥各副总指挥按领导职责分工具体负责各专项预案的启动、实施，并对该预案执行情况负全面责任；

⑦负责与新闻媒体沟通，处理一切与媒体报导、采访、新闻发布会等相关事务。

2）事故抢修应急工作组主要职责：

①执行应急指挥部的应急指令；

②负责调查设备损坏情况，提出具体可行抢修方案；

③负责组织抢修人员、落实抢修器材和设备，实施抢修；

④负责向应急指挥部汇报抢修进展情况。

3）安全保卫应急工作组主要职责是：

①执行应急指挥的应急指令；

②负责重点要害部位发生治安、恐怖、火灾等突发事件时应急保卫、抢救或疏散工作；

③负责做好与公安机关信息沟通和外联工作；

④负责及时向应急指挥部汇报有关突发事件应急保卫、抢救或疏散工作进展情况。

4）物资保障应急工作组主要职责是：

①执行应急指挥部的应急指令；

②负责事故应急处理物资的购置、储备和日常保管维护；

③负责储备的安全器具和仪器的定检、预试等工作。

5）后勤保障应急工作组主要职责是：

①执行应急指挥部的应急指令；

②负责值班室接警电话应急信息的接收并及时、准确向应急指挥部报告；

③负责应急事件处理过程中车辆的调配，及时与交通管理部门沟通，疏导交通，保障调配车辆安全，及时到位；

④负责撤离人员或被隔离人员以及现场工作人员的食宿、工作场所的安排。

6）医疗救护应急工作组主要职责是：

负责协调事故现场医疗抢救、各种应急药品供给；负责联络医疗机构，及时寻求支持，确保受伤人员及时得到救治。

（4）售后服务人员

4.1售后服务技工岗位职责：

（1）随时保持电话畅通，接到总站（或用户）售后维修电话后，即刻前往站内准备材料、配件，带好工器具前往进行售后维修服务。

（2）实施售后服务作业时，应向用户详询故障状况，搞好沟通与协调。维修工作坚持质量第一的原则，做到有礼貌、讲文明、重质量、优服务。

（3）现场售后维修完毕，应与用户共同检查验收，在售后服务记录上如实记录并经双方签字认可。离开时与用户礼貌道别。

（4）加强业务技术学习，不断提高自身技术素质和服务水平。

我公司已在渝东片区奉节县设立了售后安装维护点，故我司承诺服务30分钟内响应，2小时到达现场，且承诺本项目的免费维护期不少于3年。

质保期内接到用户关于电站运行故障的通知，首先采取远程指导（如电话、短信、邮件等）排除故障，远程指导无效的3小时内上门维修、服务；质保期外，无论何种原因造成的光伏发电系统故障或设备缺陷、部件损坏，接到客户通知（书面或电话）首先采取远程指导（如电话、短信、邮件等）排除故障，远程指导无效的3小时内上门维修、服务，先处理问题，后区分责任，确属客户原因的，由客户按照成本价支付费用。

售后服务人员配比

地址：渝北区金开大道99号升伟晶石公元16栋804

服务电话：023-67399919

负责人：王友发 13983506925 人员配置：2名售后客服；6名专职安装售后工程师；

装备配置：电脑14台，售后服务车5辆、专用工器具件20套

奉节县售后服务总站负责人及部分售后服务技工名单